一、工作职责1.团队管理：负责客服班组排班、人员调度、日常督导，规范服务流程与礼仪，统筹前台整体客服工作，提升团队服务质量与工作效率。2.顾客咨询统筹：统筹门店顾客各类咨询服务，督导组员完成楼层、品牌、活动、停车、退换货等常规咨询解答，保障服务专业、响应及时。3.客诉处理：主导处理顾客投诉、现场纠纷及突发问题，做好安抚、协调、上报及闭环跟进；复盘典型案例，指导组员规范处理基础客诉。4.便民服务管控：统筹管理礼品包装、失物招领、广播播报、物资租借、会员服务等商场便民增值服务，确保服务标准化落地。5.前台行政统筹：负责前台客服日常行政工作，督导热线接听、问题登记转达、广播通知、人员登记及文件收发，规范台账管理。6.现场秩序与安全：巡查客服区域秩序，及时上报设备故障、人员纠纷、安全隐患等异常，配合各部门做好现场安全维稳工作。7.活动落地支持：带领客服团队配合商场促销、抽奖等各类活动，负责礼品派发、客流引导、活动答疑等现场保障工作。8.团队赋能提升：开展班组日常复盘、服务质检与在岗培训，整改服务问题，夯实团队服务能力与整体风貌。二、任职要求1.大专及以上学历，有高端商场、酒店、服务业客服及领班带队管理经验者优先。2.服务意识良好，亲和力强，热爱服务工作，具备以身作则的职业素养。3.普通话流利，沟通逻辑清晰，可高效对接顾客、员工及各部门协调工作。4.抗压能力强，擅长应对突发客诉及现场应急情况，处事专业稳重。5.具备基础团队管理、统筹协调能力，责任心强，善于团队协作、跨部门配合。6.熟练使用Office办公软件，可独立完成台账、报表、数据统计等行政工作。